岂止外卖骑手，我们都困在“系统”里
作者：难得君 来源：难得读书
文章内容以外卖骑手交通违章为切入口，内容相当扎实，它描述了一个事实，越来越多的外卖骑手，为了提高配送效率，不惜各种交通违规。2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。这些外卖平台的后台系统和AI，会精准的计算出整个送餐经过的路程耗费的时间，形成一个数据反馈框定，工作成果由 “ 单量 ” 、 “ 超时率 ” 、 “ 差评率 ” 、 “ 投诉率 ” 严格量化。外卖平台从来就不是一家垄断，在平台相互的竞争中，“快速”、“准时”成为核心要素。比如，2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，是38分钟。
快速，让顾客更加满意。外卖骑手送的单子越多，收入就越高，平台也能赚更多的钱。于是，在这种争分夺秒的竞争中，骑手们往往选择超速、闯红灯，甚至不惜逆行。有骑手说：送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。骑手为了挣按时到达的奖励，避免超时的惩罚，只能不停加速，不停违反规则，不停拿自己的生命安全开玩笑。第一，为什么要把送餐时间一降再降？从最初的50分钟到接下来的40分钟、30分钟，甚至有一些只有20分钟，难道不算上商家的出餐时间吗？
第二，为什么订单超过一段时间后，不询问原因就扣款，申诉也不通过。
第三，如果订单超时有差评，就会被封号一天？用户申请退单，还得骑手来承担？在系统无情的算法与数据驱使下，外卖骑手周而复始为了完成高峰期蜂拥而至的外卖业务而疲于奔命，然而现实却是，收入从最初入行的月入过万逐步下降。于是很多人开始意识到，无情的系统后面是有血有肉的程序员，是外卖平台公司。于是，今日凌晨，饿了么发声，一篇《你愿意多给我5分钟吗？》的声明，又把自己送上了风口浪尖。在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。饿了么会给用户一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。但是对于这个新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，却引来大量网友质疑：平台这是将责任转嫁给消费者。很多网友说：明明是外卖平台制定的规则逼着外卖员去冒风险，不违章就没法按设定的时间完成送餐任务，但现在又“人性”地来个“多等5分钟”功能，暗示顾客”外卖员那么辛苦，都是你们逼出来的，你们得宽容一些，不选个多等5分钟良心何安？”对此，美团方面则表示：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。如果仅仅是反映外卖骑手这种无奈的生存状态，显然不能成为一个全民关注的话题。
而是，我们生活在一个要求越来越高的系统中的每一个人，或多或少都有类似的感触。比如，我们工作中，面临越来越多的工作任务，越来越精准的绩效考核，为了不扣工资，为了挣更多的钱，我们不得不加班加点。996都弱爆了，现在已经有007（从0点到0点，一周7天不休息）了。
比如，我们的孩子，原本学校一周上五天课，每天上8节课，没有早晚自习，挺和谐的。突然，有个学校改成一周上六天课，每天上10节课，结果取得了较好的成绩。赢得了家长的追捧。于是，其他学校也被迫跟进。一段时间后，学校都成了六天上课制。比如，有孩子利用周末时间补课，上补习班成绩提升了，你不上补习班就相对落后，于是，班级里几乎所有孩子都上了补习班。这就好比一个剧场，大家都在看戏。每个人都有座位，大家都能看到演员的演出。忽然，有一个观众站起来看戏，周围的人劝他坐下，他置若罔闻，求助剧场管理员，管理员却不在岗位。于是，周围的人为了看到演出，也被迫站起来看戏。最后全场的观众都从坐着看戏变成了站着看戏。就拿外卖骑手来说，就算是增加送餐时间5分钟，10分钟又如何，为了接更多的单，挣更多的钱，他们依旧会争分夺秒，与时间赛跑。大量的外卖骑手，换在若干年前，他们就是珠三角，长三角那些工厂生产线上的一员，为了多挣点钱，只能日复一日的重复着同样的动作，天天加班。吃着食堂低劣的饭菜，住着拥挤肮脏的集体宿舍。但是他们没有选择，在农村找不到出路，家里的几分薄田养活不了他们，无论条件多艰苦，他们只有一个目标，多挣钱。现在，大量的工厂用机器人替代了工人，还有很多倒闭了，或迁到了东南亚，就连想在生产线吃苦的机会都没了。年轻一代的他们，纷纷变成了快递小哥，外卖骑手。对于外卖骑手而言，或者说对于更多的我们而言，安全，尊严，规则，在严峻的生存压力下，恰恰都是次要的。我相信，很快有一天，无人机、自动驾驶机器人就会替代外卖骑手和快递小哥，配以精确的AI系统，配送会更加安全、准确和快速。但是，我们就不用交房贷，不用操心教育、医疗、养老了吗，不用操心多挣点钱吗？我们和外卖骑手一样，芸芸众生身困系统，只是这个系统，并不仅仅是个AI系统！“又当又立”的饿了么，骑手的5分钟谁来给？
作者/来源：纸上建筑
两大外卖平台正处于恶性竞争之中，顾客不断提升的消费体验，伴随的是骑手持续激增的交通危险。《人物》团队进行了近半年的调查，推出《外卖骑手，困在系统里》之重磅文章，迅速火遍全网。
其实文章梳理得很清楚，不是顾客太心急，而是平台太贪心。提前订餐、适度等待，不是什么大不了的事情，只需要时间有谱，而并非无限压缩，消费者就满足了。然而激烈拼抢天下的两大平台，无度地讨好顾客，无度地压榨骑手。
它们发展了可怕的黑科技，通过智能算法挖掘速度的潜力，留给骑手的时限不断缩短，几乎不再有任何容错的余地，一次轻微的堵车、摔跤、等电梯，都会直接导致超时。而超时是致命的，平台建立了严酷的考评体系，超时会令骑手蒙受减薪、罚款、甚至失去工作。骑手陷入了要么饿死、要么撞死的无休止搏命之中。
矛盾也被转移给了商家、骑手、顾客之间。商家出餐慢，大打出手，顾客给差评，上门威胁……这些闹剧已成为近年新闻的常客。而对照之下，平台的效益飞速提升，在资本市场高歌猛进，成为估值千亿美金之巨头。黑科技把老板变成了富翁，把员工变成了机器。
平台不愧是转移和甩锅的大师，调查文章如此清晰的梳理，也能被耍了太极。饿了么火速占领制高点，发布《你愿意多给我5分钟吗？》的倡议，说“系统是死的，人是活的”，称将推出新功能，在顾客结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮，以便缓解骑手之压力。
上来就是一派胡言，谁说系统是死的？系统不都是人设计的？几月一版，时限不断缩短，惩罚不断苛严，改规则比翻书还勤，现在你说它是死的？
这一倡议一石二鸟，居心叵测。首先，它把改善现状的义务推给了消费者，而不是规则的制定者。其次，它也把骑手陷入高风险的道义责任推给了顾客。骑手在路上玩命是顾客逼得么？怪不得网友斥之为“又当又立”。
骑手是困在系统里，不是困在顾客手里。顾客与骑手其实都是弱势者，只不过因为能消费买单，就被贪婪的平台捧上了天，一个差评就予取予夺，不平衡的规则把顾客变成了魔鬼，把骑手变成了无处伸冤的厉鬼。而且升级之后的准时规则，甚至不需要顾客给差评，只要超时系统就会自动开出处罚，顾客怜悯也没用……究竟谁是恶人？
系统并不是死的，只因为它是最强势的，骑手无法对抗，只能向顾客寻求解决，近来频频要求顾客配合提前点送达等，如果顾客不同意造假，可能演变为口角纠纷，甚至肢体冲突……顾客为什么要承受这些？你执行着无人性的规则来扩大利润，却要求顾客展现人性，承担责任和风险？
规则要有人性，竞争要有底线。送餐时限不应无度压缩，必须留有合理的容错时间。如果平台把时间从1小时压缩到30分钟，却要顾客多等5分钟，既不合理，也不解决问题。
作为顾客，我不愿点击“多等5分钟”按钮。时间合理与否不差这5分钟，平台预留的富余量应该远多于5分钟，才是符合实际的规则。而对顾客方来说，以包含余量的合理时限作为送达承诺，就不应该再打折扣。
当然此按钮仍会有很多心善的顾客来点，但在严苛规则不改善的前提下，只会有副作用，骑手会首先选择那些不愿多等的顾客送货，会哭的孩子早吃饭，心善的姐姐就多饿会儿，好心没好报，这是逆淘汰。
谁该多给骑手5分钟？不是顾客，是平台。而且骑手所缺的也远远不仅5分钟，而是一整套无度压榨为宗旨的规则体系，是为了垄断而恶性竞争的黑暗法则。
外卖江湖已经几乎二分天下，为何就不能长期良性竞争，就像麦当劳肯德基那样，非要灭之而后快？恶性竞争也是自杀性竞争，好比新四大发明之一的共享单车，两大巨头都被免费政策给拼没了。消费者永远不要被无底线的讨好冲昏眼，否则有我们买单的时候。任何领域都要保持三家以上的主要竞争者，坚决反对垄断的形成，让激进者一场空，是我们最好的对策。刚刚，美团回应！推出5项措施改进配送系统，给骑手留出8分钟弹性时间今日晚间，针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，美团外卖发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
声明中，美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度，回应了公众关注。
美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。
针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”
美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。
声明称，美团外卖将继续加大投入，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。
“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示，感谢每一个好评，也感谢每一个差评，“因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”
全文如下：
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